Tien jaar lang werkte ik bij een bank. Een bank waar het in het begin verboden was uit jezelf producten te gaan verkopen, maar waar ik tegen het einde geacht werd om bij ieder gesprek minstens één product ter sprake te hebben gebracht.
Kerktorenprincipe
Hoe het met banken gegaan is die extreem grote risico’s liepen wordt met de dag duidelijker. Met een veel te beperkt eigen vermogen en teveel geld uitgeleend aan kredietnemers ging het lange tijd sky high met de winsten. Het kon niet op. Diezelfde banken konden de klappen echter niet opvangen toen de kredietcrisis uitbrak en de mensen aan wie ze het geld uitgeleend hadden de aflossingen en rente van hun leningen niet meer konden opbrengen.
Nee, dan de Zweedse Handelsbanken zoals die gisteravond in Nieuwsuur getoond werd. Een bank die het haar werknemers verbiedt verkoopdoelstellingen vast te stellen en na te streven. Een bank waar het kerktorenprincipe wordt toegepast. Vanaf de toren moet de klant zichtbaar zijn. Is de klant verder weg dan kun je geen goede dienstverlening verlenen. Risico’s niet voldoende inschatten.
Klant centraal
Handelsbanken is een bank naar mijn hart. Als zo’n bank in Nederland had bestaan toen ik in februari 2008 een nieuwe werkgever zocht had ik daar gesolliciteerd. Commercieel zijn kan en wil ik best. Zolang de menselijke maat niet uit het oog verloren wordt.
Dat is ook de reden waarom ik nu met zoveel plezier werk bij de klantenservice van een zorgverzekeraar. Zonder verkoopdoelstellingen staat bij mijn huidige werkgever de klant echt centraal is. Dit is geen loze kreet maar een houding die we dagelijks waar maken. En zo zou het bij ieder zichzelf respecterend bedrijf moeten zijn.
